Devenu l’un des modes de vie des internautes, les achats en ligne fleurissent sur le Net. Et quoi de plus facile que d’acheter un séjour, un voyage, un hébergement, sans avoir à se rendre dans une agence de voyages.
Pourtant, le constat de l’ADV/CLCV n’est pas aussi idyllique qu’il y parait. Sur ses sources, faisant l’inventaire de tous les dossiers reçus, elle observe un bouleversement des modes d’achats en trois ans. Ceux-ci sont passés de 45% d’achats dans une agence de voyages locale, à 92% d’achats en ligne ! Autrement dit, le pied.
Pas si sûr, car de nombreuses déconvenues surviennent après commande, voire à la commande. En 2012, elle a reçu 85 dossiers litiges de vacanciers échaudés, soit par une agence locale ou par un achat en ligne. En 2013, arrêté au 2 décembre 2013, ces litiges sont au nombre du 122, soit 30% de plus en un moins d’un an, dont 15 paiements par carte bancaire ont été payés deux fois de suite.
Néanmoins, une distinction doit être faite entre une agence de voyage visitée sur place et un achat impersonnel effectué en ligne.
En agence de voyages, l’acheteur doit savoir que se rendre dans une agence de voyages offre des garanties supérieures moyennant un coût un peu plus élevé que l’achat en ligne. Et, outre l’information reçue, la commande passée avec l’agence permet à l’intéressé de revenir vers elle, pour lui faire part de sa satisfaction ou l’inverse. En cas de litige, l’acheteur a donc un contact direct essentiel avec le vendeur.
Comme chacun le sait, l’achat en ligne est effectué à l’aide du clavier d’ordinateur, voir par téléphone, et obéit donc à d’autres règles. L’internaute dispose à l’écran d’un visuel (réel ou erroné) avec lequel il conclut son contrat. Au moment où il clique OK sur son clavier, l’acheteur est immédiatement débité, « et a parallèlement lu les conditions générales de vente » (entre 20 à 30 pages, qu’il n’a jamais pu lire). Enfin il ignore que la rétractation de 7 jours est exclue du Tourisme (transports, voyages, hébergements, etc).
Le double prélèvement bancaire
Comment se produit-il ! Lorsque l’internaute conclut son contrat, il est débité immédiatement et reçoit confirmation logiquement son contrat. Or, sur les 15 doubles prélèvements bancaires cités ci-dessus (3 en 2012), les intéressés ont reçus 15 à 20 secondes après conclusion, un message d’erreur identique, les invitant à renouveler la transaction non effectuée ! De bonne foi, les intéressés s’exécutent, considérant que le site sur lequel ils étaient censés conclure n’a pu réaliser l’opération, et que par conséquent, celle-ci avait été annulée.
Au total, les intéressés ont été débités deux fois, voir plus (plusieurs fois, si le renouvèlement a été répété pour la transaction, malgré la réception de plusieurs messages d’erreur). Prenant exemple sur un double prélèvement, deux couples ayant conclu des séjours sur des destinations différentes ont payé pour chaque contrat 6000€, et ont été débités de 12.000€ chacun…Suivis d’un rappel par la banque, car le compte n’était plus approvisionné.
C’est pourquoi, vu la somme de dysfonctionnements relevés avec les achats en lignes l’ADV/CLCV estime que ceux-ci sont, soit mal encadrés par l’Union Européenne, soit dysfonctionnent sur certains sites. A cet effet, elle demande que tous ces dysfonctionnements soient examinés afin d’éliminer tous les défauts observés. Elle propose quatre mesures :
1 que l’Union Européenne, l’OMC (l’organisation mondiale du commerce), et les Etats se saisissent de ce grave problème pour sécuriser tous les achats en ligne.
2l’association invite notamment les internautes à ne pas répondre à un message d’erreur les incitant à renouveler la transaction. A la place, adressez une lettre recommandée avec AR au site concerné.
3 demander un numéro unique auprès de sa banque pour obtenir un paiement sécurisé.
4 ou, possibilité de demander une seconde carte (payante et facultative) sur laquelle ne figure que le montant à payer.
Ces dysfonctionnements peuvent aussi avoir d’autres effets et porter sur : l’absence de reçu de contrat et de paiement, l’absence d’envoi des billets d’avions, l’absence de réception d’un hébergement, une erreur dans le libellé d’envoi de la part du site, d’une location, etc, bien que l’acheteur ait été débité. C’est pourquoi l’ADV/CLCV estime qu’il y a urgence à ce que ce mode de paiement soit réellement sécurisé.
Elle a en effet reçu des dossiers de contrats passés pour une destination autre que l’Argentine (en exemple), où les intéressés ont été débités de 8.000€. L’un des problèmes existants est la circulation de logiciels réalisés par des spécialistes en informatique, qui font tourner ces appareils 24/24, pour éventuellement capter la piste de la carte bancaire au moment où l’internaute clique pour conclure son contrat. Ces abus de toutes sortes doivent cesser, et c’est de la responsabilité de l’Union Européenne et des Etats à y mettre bon ordre.
courrier : ADV/CLCV, 29 rue de Marseille, 54350 MONT-SAINT-MARTIN
courriel : adv-clcv@orange.fr