L’enquête nationale CLCV réalisée d’avril au 15 juin 2011 à bord des trains sur le territoire français souligne un profond mécontentement des usagers qui estiment les coûts et services de la SNCF en complet décalage avec l’attente des intéressés.
Cette enquête a été réalisée sur TGV, trains Corail, InterCités et TER. Comme en témoigne l’enquête menée, celle-ci souligne une très vive insatisfaction des usagers sur les secteurs essentiels suivants :
►87,1% des usagers estiment le coût des billets trop élevé (trop cher 42,4% et cher 44,7%), seuls
10,8% l’estime correct, 2,1% sont sans avis.
►71,4% estiment l’information SNCF inadaptée (opaque pour 31,2% et insuffisante pour 40,2%),
19% l’estime claire, et 9,6% sont sans avis.
►49,6% contestent les retards, soit la moitié des usagers enquêtés, 42,5% n’en subissent pas, 7,9%
sont sans avis.
►47,3% estiment l’information en situation perturbée très insuffisante, 26,3% l’estime correcte,
11,9% sont sans avis.
►63,9% réclament l’indemnisation de tous les retards de > 30’, et28,6% y sont favorables parfois,
seuls 5,8% sont sans avis ou y sont opposés.
►49,1% réclament une baisse urgente des tarifs, 29% demandent plus de ponctualité, 12,4%
demandent plus de fréquence, 7,7% plus de confort, et 1,8% sont sans avis.
Face à un constat pour le moins accablant au travers de prix de billets toujours plus chers et d’une tarification peu claire, la CLCV demande à la SNCF de porter son attention sur les points suivants :
- création d’objectifs clairs en regard de sa mission de service public au profit des usagers.
- mise en œuvre d’une politique d’information tarifaire claire.
- refonte de sa grille tarifaire totalement illisible.
- que figure sur le billet le prix/kilomètre présentement incompréhensible.
- que figure sur ce même billet le coût des péages réglés à RFF. Ceux-ci s’élevaient à 41% du prix payé en 2010, 51% en 2011, et 61% sont prévus en 2012. A cet effet, l’Etat doit éponger la dette de RFF héritée de la SNCF en 1997 lors de la séparation (135 milliards de francs à l’époque), ce qu’avait fait l’Allemagne en 1996 avec la Deutsche-Bahn.
- mise en œuvre d’une information fiable, systématique et en temps réel pour chaque retard ou perturbation.
- rendre le mode d’indemnisation actuel lisible, compréhensible, clair et transparent pour tout type de transport SNCF, avec choix d’indemnisation du consommateur entre paiement en euros ou bons voyages.
- réformer les règles actuelles d’indemnisation trop restrictives, en prévoyant notamment l’indemnisation de tous les retards, suivis d’un seuil de déclanchement inférieur à 30 minutes et d’un traitement individuel de chaque dossier ayant induit des préjudices supplémentaires suite à des pannes, retards ou grèves. Ces préjudices portant sur la perte d’un entretien d’embauche suivi des frais l’accompagnant, d’un examen perdu, d’un avion ou bateau raté, de vacances annulées, etc.
- mise en œuvre d’indicateurs publics permettant de contrôler la réalisation des objectifs de la SNCF qu’elle doit garantir.
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Paul KLEFFERT