A l’aube de la nouvelle année, l’ADV/CLCV (Association de Défense des Voyageurs) présente ses meilleurs vœux à l’ensemble de ses lecteurs, et en tout premier à ses adhérents. A chacun de vous,
elle souhaite une année auréolée de grandes satisfactions, de joie et bonheur, malgré les aléas de la vie.
L’association ayant centrée son action depuis 1991 sur la défense des voyageurs et passagers, quelque soit le mode de transport utilisé, cet article en sera le centre d’intérêt.
En quelques chiffres, en 2011, elle a reçu 66 dossiers litiges, 85 en 2012, et 132 en 2013 arrêtés au 31.12.2013. Une explosion qui souligne l’intérêt témoigné à l’ADV/CLCV. En synthétisant l’essentiel, l’association a observé que :
. 65% des litiges concernaient les agences de voyages, incluant les vols aériens, les hébergements, et les locations au sens large, pour lesquels les prestations ne répondaient pas aux contrats passés avec des opérateurs.
. 25% des litiges concernaient les compagnies aériennes.
. 10% de ces litiges concernaient les trains, la navigation dans et hors hexagone, l’automobile, et la location de véhicules.
Fait remarquable, la quasi-totalité de ces achats ont été effectués en ligne, voire par téléphone… Certes, la rapidité et la facilité des achats en ligne (le commerce électronique) sont attrayants… mais l’achat réalisé auprès d’une agence de voyages proche de son domicile, et est sans doute plus sûre.
Ces choix ne sont donc pas innocents, ils réservent et induisent parfois des surprises au consommateur pressé de commander facilement un séjour très alléchant sur papier, un hébergement, une location, etc. Dès lors, des déconvenues peuvent survenir et gâcher les vacances méritées, après une longue année d’activité.
Ce qui ressort le plus souvent, ce sont des séjours proposés non conforment aux contrats passés, ou la vue sur la mer est gâchée par un bloc d’immeubles, ou est à 25km ! La plage et la mer « au pied de l’hôtel » sont à plus d’un kilomètre, l’hôtel en bord de mer est en fait accroché à une colline, et nécessite d’escalader 250 marches.
Des Les chambres et salles d’eau font aussi l’objet de litiges visant l’hygiène des lieux, la restauration n’y échappe pas, et est parfois assortie d’intoxication alimentaire.
Autre donnée que le vacancier méconnait souvent, lorsqu’il s’adresse à un site ou à une compagnie aérienne en choisissant un programme. Lorsqu’il clique OK sur son clavier d’ordinateur, il est immédiatement débité, et en sus, « il a lu les conditions générales de vente », qu’il n’a en fait pas lues, parce qu’elles font 15 pages écrites en tous petits caractères.
L’ADV/CLCV souhaite faire introduire dans la loi, l’obligation pour tout opérateur, d’adresser le récapitulatif de l’offre intégrale du projet retenu, sans engagement, et avant toute conclusion du contrat.
Autre désagrément, le consommateur ne peut se rétracter après conclusion du contrat signé en ligne, car celui-ci est conclu. Et s’il veut néanmoins le faire, il risque de tout perdre, car la rétractation de 7 jours n’existe pas pour les transports et les voyages, ce que beaucoup de vacanciers ignorent.
Enfin, des bugs surviennent aussi lors d’achats en lignes. Ils sont suivis d’un message d’erreur indiquant que la transaction n’a pas été traitée. L’acheteur est alors invité à renouveler sa commande et paie deux fois, voir plus. Notre conseil :
1 Ne répondez pas à un message d’erreur.
2 Adressez une lettre recommandée avec AR à l’opérateur en soulignant les dysfonctionnements du site.
3 Demandez le remboursement des surcoûts supportés.
4 Vous pouvez aussi demandez à votre banque un numéro unique sécurisé utilisable une seule fois.
Sur les trois premiers points, si vous n’avez pas gain de cause, saisissez l’association.
En ce début d’année, cette présentation a pour objet de mettre en garde le consommateur quant à ses choix. Ne dit-on pas que gérer, c’est prévoir ! Dès lors, bonne et heureuse année sans soucis.
* courrier : ADV/CLCV, 29 rue de Marseille, 54350 MONT-SAINT-MARTIN
* courriel : adv-clcv@orange.fr