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20 avril 2014 7 20 /04 /avril /2014 21:59

L’ADV/CLCV estime que la sécurisation des achats en ligne ou à distance n’est pas assurée, et est à tout le moins défaillante, lors d’achats en ligne, car même les cartes bancaires haut de gamme ne sont pas nécessairement plus garanties ni protégées que les autres. A cet effet, elle considère que l’UE n’a pas convenablement bordée la vente en ligne en pleine explosion, sans que les garanties et les services offerts par les opérateurs soient sécurisés et sûrs.

 

L’étude des dossiers litiges adressés par les consommateurs à l’ADV/CLCV toutes distances et tous transports et voyages montre qu’en trois ans, les achats en agences de voyages sur place sont passés de 45% à 8%, pour atteindre 92% en achats réalisés en ligne, pour la facilité d’usage et parce que selon les intéressés, l’achat en ligne est moins cher !

 

Vu le nombre de litiges en hausse constante, ce sentiment d’achat moins cher n’est pas du tout partagé par l’ADV/CLCV, car des surcoûts non mentionnés apparaissent après conclusion du contrat, sans davantage garantir la qualité de la prestation proposée.

 

En 2013, elle a traité 132 dossiers, dont 92% étaient réalisés en ligne ou à distance. Parmi eux, 15 ont fait l’objet d’une double facturation non remboursée. Explication, l’internaute visite un site de voyages et retient une agence, un opérateur, une compagnie aérienne. Il visionne le document qui lui convient, sans savoir si la présentation sur le terrain sera conforme à la réalité. Or, les surprises désagréables sont fréquentes. (A titre indicatif, au 18 avril 2014, elle a déjà reçu 44 litiges).

 

En pratique, l’acheteur remplit les cases sur son clavier et valide l’opération. Il est immédiatement débité et est informé qu’il a lu les CGV, « ce qui est une contre vérité » ! Plus grave, sont les dysfonctionnements qui peuvent apparaître dans les 15 à 20 secondes qui suivent, car l’intéressé attend son contrat, mais pour nombre d’entre eux, seul un message d’erreur apparait indiquant que la transaction n’a pas été effectuée, et est invité « à renouveler l’opération ».

 

A noter que tous les messages d’erreur reçus mentionnent toujours une réponse identique invitant l’acheteur « à renouveler l’opération ».

 

Confiant, l’acheteur estime que le site a annulé la commande, et il la renouvelle ! En retour, il reçoit les pièces utiles au séjour, à l’avion, au bateau, issues du renouvèlement mais pas de la première commande, et découvre que son relevé de compte mentionne deux prélèvements voir plus pour la même commande !

 

Il saisit le site et n’obtient que très rarement une réponse avec la plupart des sites. Bref, il lui est impossible de récupérer le ou les paiements indus (dont deux portaient sur 7 et 12 renouvèlements sans suite. A noter que l’achat en ligne s’applique à toute commande passée sur clavier, par téléphone, smartphone, etc.

 

Confiant, le consommateur ignore que l’achat en ligne est moins sûr que l’achat réalisé auprès d’une agence de voyages locale. Que par ailleurs, les garanties offertes lors d’achat en ligne sont moindre que celles offertes par une agence de voyages dans laquelle peut se rendre l’acheteur.

 

Forte d’une quarantaine de dossiers litiges se recoupant (double prélèvement, voir triple ou plus, non réception des billets d’avions, de bateaux, de trains, de séjours, de locations ou réservations d’hôtels, l’ADV/CLCV a déposé un ensemble de litiges auprès du député de Longwy le 14 février 2014.

 

L’objet de ce dépôt, vise à ce que l’Assemblée Nationale légifère sur le sujet pour créer une loi est un décret visant à imposer la sécurisation absolue de toute transaction en ligne, quelque soit l’opérateur, y compris pour la consommation.

 

Elle a parallèlement saisie la DDPP (direction départementale de la protection des populations de Mthe-et-Mlle), qui au vu du dossier adressé, a décidé de l’adresser à la direction générale des fraudes à Paris (la DGCCRF).

 

Enfin, elle a sollicité pour le même motif, l’Union Européenne considérant que cette instance devait également légiférer sur le sujet, car les directives et règlements s’y rapportant ne garantissent pas une réelle protection du consommateur.

 

Deux jours après son envoi, l’ADV/CLCV a reçu un dossier de l’UE confirmant ses dires, accompagné d’un dossier sur l’aérien (entre autre) daté de 2009, qui souligne moult anomalies préjudiciables aux consommateurs. Et malgré la mise en conformité imposée, l’UE estime que ces difficultés perdurent.

 

Mais contre toute attente, l’UE n’a pas confirmé qu’elle légifèrerait sur le sujet, ce que l’ADV/CLCV attend en urgence afin que les consommateurs soient protégés et garantis contre les nombreux « abus » relevés. Elle complètera cette communication d’autres articles avant les vacances été.

 

Cela dit, cela n’explique pas les dysfonctionnements récurrents rencontrés avec des sites portant sur le double ou triple paiement d’une même prestation de services, l’absence de contrat pour un séjour, un hôtel, une location, ou l’absence de remise de billets de trains, d’avions, etc, bien que payés et non reçus, et non remboursés.

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2 décembre 2013 1 02 /12 /décembre /2013 21:23

608470_0203023987118_web_tete.jpgDevenu l’un des modes de vie des internautes, les achats en ligne fleurissent sur le Net. Et quoi de plus facile que d’acheter un séjour, un voyage, un hébergement, sans avoir à se rendre dans une agence de voyages.

 

Pourtant, le constat de l’ADV/CLCV n’est pas aussi idyllique qu’il y parait. Sur ses sources, faisant l’inventaire de tous les dossiers reçus, elle observe un bouleversement des modes d’achats en trois ans. Ceux-ci sont passés de 45% d’achats dans une agence de voyages locale, à 92% d’achats en ligne ! Autrement dit, le pied.

 

Pas si sûr, car de nombreuses déconvenues surviennent après commande, voire à la commande. En 2012, elle a reçu 85 dossiers litiges de vacanciers échaudés, soit par une agence locale ou par un achat en ligne. En 2013, arrêté au 2 décembre 2013, ces litiges sont au nombre du 122, soit 30% de plus en un moins d’un an, dont 15 paiements par carte bancaire ont été payés deux fois de suite.

 

Néanmoins, une distinction doit être faite entre une agence de voyage visitée sur place et un achat impersonnel effectué en ligne.

 

En agence de voyages, l’acheteur doit savoir que se rendre dans une agence de voyages offre des garanties supérieures moyennant un coût un peu plus élevé que l’achat en ligne. Et, outre l’information reçue, la commande passée avec l’agence permet à l’intéressé de revenir vers elle, pour lui faire part de sa satisfaction ou l’inverse. En cas de litige, l’acheteur a donc un contact direct essentiel avec le vendeur.

 

Comme chacun le sait, l’achat en ligne est effectué à l’aide du clavier d’ordinateur, voir par téléphone, et obéit donc à d’autres règles. L’internaute dispose à l’écran d’un visuel (réel ou erroné) avec lequel il conclut son contrat. Au moment où il clique OK sur son clavier, l’acheteur est immédiatement débité, « et a parallèlement lu les conditions générales de vente » (entre 20 à 30 pages, qu’il n’a jamais pu lire). Enfin il ignore que la rétractation de 7 jours est exclue du Tourisme (transports, voyages, hébergements, etc).

 

Le double prélèvement bancaire

Comment se produit-il ! Lorsque l’internaute conclut son contrat, il est débité immédiatement et reçoit confirmation logiquement son contrat. Or, sur les 15 doubles prélèvements bancaires cités ci-dessus (3 en 2012), les intéressés ont reçus 15 à 20 secondes après conclusion, un message d’erreur identique, les invitant à renouveler la transaction non effectuée ! De bonne foi, les intéressés s’exécutent, considérant que le site sur lequel ils étaient censés conclure n’a pu réaliser l’opération, et que par conséquent, celle-ci avait été annulée.

 

Au total, les intéressés ont été débités deux fois, voir plus (plusieurs fois, si le renouvèlement a été répété pour la transaction, malgré la réception de plusieurs messages d’erreur). Prenant exemple sur un double prélèvement, deux couples ayant conclu des séjours sur des destinations différentes ont payé pour chaque contrat 6000€, et ont été débités de 12.000€ chacun…Suivis d’un rappel par la banque, car le compte n’était plus approvisionné.

 

C’est pourquoi, vu la somme de dysfonctionnements relevés avec les achats en lignes l’ADV/CLCV estime que ceux-ci sont, soit mal encadrés par l’Union Européenne, soit dysfonctionnent sur certains sites. A cet effet, elle demande que tous ces dysfonctionnements soient examinés afin d’éliminer tous les défauts observés. Elle propose quatre mesures :

 

1 que l’Union Européenne, l’OMC (l’organisation mondiale du commerce), et les Etats se saisissent de ce grave problème pour sécuriser tous les achats en ligne.

2l’association invite notamment les internautes à ne pas répondre à un message d’erreur les incitant à renouveler la transaction. A la place, adressez une lettre recommandée avec AR au site concerné.

3 demander un numéro unique auprès de sa banque pour obtenir un paiement sécurisé.

4 ou, possibilité de demander une seconde carte (payante et facultative) sur laquelle ne figure que le montant à payer.

 

Ces dysfonctionnements peuvent aussi avoir d’autres effets et porter sur : l’absence de reçu de contrat et de paiement, l’absence d’envoi des billets d’avions, l’absence de réception d’un hébergement, une erreur dans le libellé d’envoi de la part du site, d’une location, etc, bien que l’acheteur ait été débité. C’est pourquoi l’ADV/CLCV estime qu’il y a urgence à ce que ce mode de paiement soit réellement sécurisé.

 

Elle a en effet reçu des dossiers de contrats passés pour une destination autre que l’Argentine (en exemple), où les intéressés ont été débités de 8.000€. L’un des problèmes existants est la circulation de logiciels réalisés par des spécialistes en informatique, qui font tourner ces appareils 24/24, pour éventuellement capter la piste de la carte bancaire au moment où l’internaute clique pour conclure son contrat. Ces abus de toutes sortes doivent cesser, et c’est de la responsabilité de l’Union Européenne et des Etats à y mettre bon ordre.

 

 

 

courrier : ADV/CLCV, 29 rue de Marseille, 54350 MONT-SAINT-MARTIN

courriel : adv-clcv@orange.fr


 

 

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