A l’aube de la nouvelle année, l’ADV/CLCV (Association de Défense des Voyageurs) présente ses meilleurs vœux à l’ensemble de ses lecteurs, et en tout premier à ses adhérents. A chacun de vous,

elle souhaite une année auréolée de grandes satisfactions, de joie et bonheur, malgré les aléas de la vie.

L’association ayant centrée son action depuis 1991 sur la défense des voyageurs et passagers, quelque soit le mode de transport utilisé, cet article en sera le centre d’intérêt.

En quelques chiffres, en 2011, elle a reçu 66 dossiers litiges, 85 en 2012, et 132 en 2013 arrêtés au 31.12.2013. Une explosion qui souligne l’intérêt témoigné à l’ADV/CLCV. En synthétisant l’essentiel, l’association a observé que :

. 65% des litiges concernaient les agences de voyages, incluant les vols aériens, les hébergements, et les locations au sens large, pour lesquels les prestations ne répondaient pas aux contrats passés avec des opérateurs.

. 25% des litiges concernaient les compagnies aériennes.

. 10% de ces litiges concernaient les trains, la navigation dans et hors hexagone, l’automobile, et la location de véhicules.

Fait remarquable, la quasi-totalité de ces achats ont été effectués en ligne, voire par téléphone… Certes, la rapidité et la facilité des achats en ligne (le commerce électronique) sont attrayants… mais l’achat réalisé auprès d’une agence de voyages proche de son domicile, et est sans doute plus sûre.

Ces choix ne sont donc pas innocents, ils réservent et induisent parfois des surprises au consommateur pressé de commander facilement un séjour très alléchant sur papier, un hébergement, une location, etc. Dès lors, des déconvenues peuvent survenir et gâcher les vacances méritées, après une longue année d’activité.

Ce qui ressort le plus souvent, ce sont des séjours proposés non conforment aux contrats passés, ou la vue sur la mer est gâchée par un bloc d’immeubles, ou est à 25km ! La plage et la mer « au pied de l’hôtel » sont à plus d’un kilomètre, l’hôtel en bord de mer est en fait accroché à une colline, et nécessite d’escalader 250 marches.

Des Les chambres et salles d’eau font aussi l’objet de litiges visant l’hygiène des lieux, la restauration n’y échappe pas, et est parfois assortie d’intoxication alimentaire.

Autre donnée que le vacancier méconnait souvent, lorsqu’il s’adresse à un site ou à une compagnie aérienne en choisissant un programme. Lorsqu’il clique OK sur son clavier d’ordinateur, il est immédiatement débité, et en sus, « il a lu les conditions générales de vente », qu’il n’a en fait pas lues, parce qu’elles font 15 pages écrites en tous petits caractères.

L’ADV/CLCV souhaite faire introduire dans la loi, l’obligation pour tout opérateur, d’adresser le récapitulatif  de l’offre intégrale du projet retenu, sans engagement, et avant toute conclusion du contrat.

Autre désagrément, le consommateur ne peut se rétracter après conclusion du contrat signé en ligne, car celui-ci est conclu. Et s’il veut néanmoins le faire, il risque de tout perdre, car la rétractation de 7 jours n’existe pas pour les transports et les voyages, ce que beaucoup de vacanciers ignorent.

Enfin, des bugs surviennent aussi lors d’achats en lignes. Ils sont suivis d’un message d’erreur indiquant que la transaction n’a pas été traitée. L’acheteur est alors invité à renouveler sa commande et paie deux fois, voir plus. Notre conseil :

1 Ne répondez pas à un message d’erreur.

2 Adressez une lettre recommandée avec AR à l’opérateur en soulignant les dysfonctionnements du site. 

3 Demandez le remboursement des surcoûts supportés.

4 Vous pouvez aussi demandez à votre banque un numéro unique sécurisé utilisable une seule fois.

Sur les trois premiers points, si vous n’avez pas gain de cause, saisissez l’association.

En ce début d’année, cette présentation a pour objet de mettre en garde le consommateur quant à ses choix. Ne dit-on pas que gérer, c’est prévoir ! Dès lors, bonne et heureuse année sans soucis.

* courrier : ADV/CLCV, 29 rue de Marseille, 54350 MONT-SAINT-MARTIN

* courriel : adv-clcv@orange.fr

Devenu l’un des modes de vie des internautes, les achats en ligne fleurissent sur le Net. Et quoi de plus facile que d’acheter un séjour, un voyage, un hébergement, sans avoir à se rendre dans une agence de voyages.

Pourtant, le constat de l’ADV/CLCV n’est pas aussi idyllique qu’il y parait. Sur ses sources, faisant l’inventaire de tous les dossiers reçus, elle observe un bouleversement des modes d’achats en trois ans. Ceux-ci sont passés de 45% d’achats dans une agence de voyages locale, à 92% d’achats en ligne ! Autrement dit, le pied.

Pas si sûr, car de nombreuses déconvenues surviennent après commande, voire à la commande. En 2012, elle a reçu 85 dossiers litiges de vacanciers échaudés, soit par une agence locale ou par un achat en ligne. En 2013, arrêté au 2 décembre 2013, ces litiges sont au nombre du 122, soit 30% de plus en un moins d’un an, dont 15 paiements par carte bancaire ont été payés deux fois de suite.

Néanmoins, une distinction doit être faite entre une agence de voyage visitée sur place et un achat impersonnel effectué en ligne.

En agence de voyages, l’acheteur doit savoir que se rendre dans une agence de voyages offre des garanties supérieures moyennant un coût un peu plus élevé que l’achat en ligne. Et, outre l’information reçue, la commande passée avec l’agence permet à l’intéressé de revenir vers elle, pour lui faire part de sa satisfaction ou l’inverse. En cas de litige, l’acheteur a donc un contact direct essentiel avec le vendeur.

Comme chacun le sait, l’achat en ligne est effectué à l’aide du clavier d’ordinateur, voir par téléphone, et obéit donc à d’autres règles. L’internaute dispose à l’écran d’un visuel (réel ou erroné) avec lequel il conclut son contrat. Au moment où il clique OK sur son clavier, l’acheteur est immédiatement débité, « et a parallèlement lu les conditions générales de vente » (entre 20 à 30 pages, qu’il n’a jamais pu lire). Enfin il ignore que la rétractation de 7 jours est exclue du Tourisme (transports, voyages, hébergements, etc).

Le double prélèvement bancaire

Comment se produit-il ! Lorsque l’internaute conclut son contrat, il est débité immédiatement et reçoit confirmation logiquement son contrat. Or, sur les 15 doubles prélèvements bancaires cités ci-dessus (3 en 2012), les intéressés ont reçus 15 à 20 secondes après conclusion, un message d’erreur identique, les invitant à renouveler la transaction non effectuée ! De bonne foi, les intéressés s’exécutent, considérant que le site sur lequel ils étaient censés conclure n’a pu réaliser l’opération, et que par conséquent, celle-ci avait été annulée.

Au total, les intéressés ont été débités deux fois, voir plus (plusieurs fois, si le renouvèlement a été répété pour la transaction, malgré la réception de plusieurs messages d’erreur). Prenant exemple sur un double prélèvement, deux couples ayant conclu des séjours sur des destinations différentes ont payé pour chaque contrat 6000€, et ont été débités de 12.000€ chacun…Suivis d’un rappel par la banque, car le compte n’était plus approvisionné.

C’est pourquoi, vu la somme de dysfonctionnements relevés avec les achats en lignes l’ADV/CLCV estime que ceux-ci sont, soit mal encadrés par l’Union Européenne, soit dysfonctionnent sur certains sites. A cet effet, elle demande que tous ces dysfonctionnements soient examinés afin d’éliminer tous les défauts observés. Elle propose quatre mesures :

1 que l’Union Européenne, l’OMC (l’organisation mondiale du commerce), et les Etats se saisissent de ce grave problème pour sécuriser tous les achats en ligne.

2l’association invite notamment les internautes à ne pas répondre à un message d’erreur les incitant à renouveler la transaction. A la place, adressez une lettre recommandée avec AR au site concerné.

3 demander un numéro unique auprès de sa banque pour obtenir un paiement sécurisé.

4 ou, possibilité de demander une seconde carte (payante et facultative) sur laquelle ne figure que le montant à payer.

Ces dysfonctionnements peuvent aussi avoir d’autres effets et porter sur : l’absence de reçu de contrat et de paiement, l’absence d’envoi des billets d’avions, l’absence de réception d’un hébergement, une erreur dans le libellé d’envoi de la part du site, d’une location, etc, bien que l’acheteur ait été débité. C’est pourquoi l’ADV/CLCV estime qu’il y a urgence à ce que ce mode de paiement soit réellement sécurisé.

Elle a en effet reçu des dossiers de contrats passés pour une destination autre que l’Argentine (en exemple), où les intéressés ont été débités de 8.000€. L’un des problèmes existants est la circulation de logiciels réalisés par des spécialistes en informatique, qui font tourner ces appareils 24/24, pour éventuellement capter la piste de la carte bancaire au moment où l’internaute clique pour conclure son contrat. Ces abus de toutes sortes doivent cesser, et c’est de la responsabilité de l’Union Européenne et des Etats à y mettre bon ordre.

courrier : ADV/CLCV, 29 rue de Marseille, 54350 MONT-SAINT-MARTIN

courriel : adv-clcv@orange.fr

Depuis peu, le rapport d’un groupe d’expert remis au ministère en charge de la sécurité routière provoque des remous dans l’hexagone.

Cette proposition vise à abaisser la vitesse de 90km/h à 80km/h sur les routes secondaires pour réduire le nombre de tués ! A notre connaissance, tous les automobilistes souhaitent voir réduire ce nombre. Néanmoins, doit-on en arriver à induire l’idée implicite et insolite qu’il faut abandonner la voiture pour le vélo ! 

Faut-il en rire, peut-être. Pour sa part, l’ADV/CLCV estime cette proposition irréaliste, face aux besoins impérieux de déplacements des français pour rejoindre leur emploi, voir à prendre en plus un car, un train, voire les deux à la suite (à condition d’en disposer), ou tout simplement permettre à l’usager à se déplacer d’une ville à l’autre. Cette proposition apparaît manifestement être un « contresens ».

Et vu l’arsenal répressif sans égal existant, appuyé par de nouveaux radars flashant dans les deux sens, cette nouvelle mise en service s’appliquera dès le 21 octobre 2013. Aujourd’hui, l’ADV/CLCV estime que la coupe déborde, d’autant que les forces de polices disposent depuis 2003 de tous les outils répressifs et judiciaires pour sanctionner les automobilistes, ce que l’association avait contesté (sur mandat national de la CLCV) au Commissariat Général du Plan de 2001 à 2003, lors de la mise en œuvre du contrôle-sanction. Elle estime aujourd’hui que la coupe déborde et que celle-ci est devenue « synonyme d’un Ras le Bol doublé d’une profonde exaspération ».

Comparé à 2010, le record répressif a été atteint en 2011, avec 12 millions de points perdus par les automobilistes, dont près de 90% de PV concernent des dépassements de 1 à 10km. Sont-ils pour autant des dangers publics, non estime l’ADV/CLCV, car ces automobilistes là (une légion), ont fait les frais d’une probable seconde d’inattention à hauteur d’un panneau, voir de travaux, d’une entrée de commune, précisément là où les attendaient un radar fixe ou un mobile. Ils n’en étaient pas pour autant de dangereux malfaiteurs de la route.

Heureusement pour eux, un autre impôt les attendait, la récupération de points « très onéreuse », avec deux seules séances prévues dans l’année comme seule porte de sortie, sous réserve que les formations aient été tenues.

Au total, elle estime que le nombre de permis perdus par des automobilistes avoisine probablement les 2 millions, parmi lesquels figurent sans doute 10% de réfractaires. Reste que dans les 90% cités « dits infractionnistes », un nombre non négligeable d’entre eux a perdu le permis de conduire…le seul sauf-conduit et seul sésame ouvrant les portes à un emploi, par ailleurs rare et souvent éloigné du lieu de résidence.

L’ADV/CLCV considère dès lors que l’Etat doit reprendre ce dossier brûlant, pour que le permis de conduire ne soit plus la cible privilégiée de la répression qui conduit à l’impasse citée. Au final, nombre d’automobilistes sont contraints, faute de permis, d’user de tous les risques en empruntant leurs véhicules, malgré la perte du permis, tout simplement pour conserver leurs emplois afin de garantir une vie acceptable à leur famille.  

Dès lors, l’association déplore la politique unique du tout répressif, qui fait l’impasse à une prévention active et dynamique qui pourrait ouvrir des pistes de réflexions et d’actions valorisant la prévention citée. De facto, l’Etat devrait notamment accepter une baisse considérable de ressources attachées aux sanctions….sanctions qui rapportent des montants vertigineux. Or, ces sanctions ont un prix, elles pèsent à tout va et très lourd sur les pertes d’emplois.

Apparemment, la coupe n’est pas encore assez pleine, car dès le lundi 21 octobre 2013, 19 départements seront « visités » par des voitures banalisées qui flasheront dans les deux sens, sans que les automobilistes n’en soient avertis ou ne les détectent.

Vous avez dit « vache à lait », mais non, mais non… Mais si bien sur !

Pour l’ADV/CLCV, la sécurité routière à mettre en œuvre doit-être une politique de prévention forte et active, et non la simple répression, synonyme de perte de points et d’emplois. Elle espère et souhaite que le ministère entende sa sollicitation.

* courrier : ADV/CLCV, 29 rue de Marseille, 54350 MONT-SAINT-MARTIN

* courriel : adv-clcv@orange.fr

Mis en œuvre le 1^er mars 2013, ce règlement supporte déjà des reports d’application ! En effet, un arrêté du 25 septembre 2013 stoppe d’un coup son envol ! Manifestement, il y a de l’eau dans le gaz, nul doute que de fortes pressions aient été exercées par les opérateurs, accompagnées de probables résistances des Etats de l’UE. Une fois de plus, l’économique supplante le droit des passagers déjà bien mince (le maillon très faible du droit européen).

Que dit cet arrêté :

En premier, excepté l’article 16-1 (b) du règlement européen, l’application du règlement cité se rapportant aux services réguliers de transport routier de personnes, et comportant au moins un arrêt prévu et effectué hors de l’union, sa mise en œuvre est reportée au 1^er mars 2015. Report de 2 ans.

En second, l’application de l’article 16-1 (b) visant l’ensemble des services réguliers de transport routier de personnes est reportée au 1^er mars 2018. Report de 5 ans.

L’article 3 de cet arrêté reporte l’application des articles 11 à 16-1 (a) et 17-3 du règlement UE du 1^er mars 2013 au 13 février 2015 ! Il s’en suit que l’article 11 reporte l’accès des personnes à mobilité réduite et l’information due aux intéressés, l’article 12 reporte la désignation les stations, l’article 13 reporte le droit à assistance dans les stations désignées, l’article 14 reporte les conditions de l’assistance fournie, l’article 15 reporte l’information transmise aux tiers en cas de problème, l’article 16-1 (a) reporte la formation des personnels des sociétés concernant la gestion des personnes à mobilité réduite. L’article 17-3 reporte le remplacement du fauteuil détruit d’une personne à mobilité réduite, si incident. Report de 2 ans.

Au point 4 de cet arrêté, l’article 2-6 du règlement UE confirme la porte ouverte aux dérogations et reports cités ci-dessus.

Constat, à peine mis en œuvre le 1^er mars 2013, l’UE confirme ainsi les premières restrictions. Celles-ci  concernent l’ensemble des usagers et les personnes à mobilité réduite. A noter que le règlement de l’UE examiné par l’ADV/CLCV, l’association y relevait déjà de nombreuses restrictions et contraintes, car bâti essentiellement sur l’économique, et très insuffisamment au profit des passagers. Ces reports injustifiés ne vont donc pas améliorer l’image de l’UE qui compose trop en faveur des opérateurs et des Etats.

L’association dénonçant souvent les tergiversations de l’UE, n’en n’est pourtant pas surprise, car  tous les règlements européens visant les activités de transports supportent tous des anomalies comparables. A l’instar du règlement aérien 261/2004 en voie de requalification. Les conclusions du nouveau projet risquent bien d’être inférieures au présent qui laisse déjà une large place à interprétation, induisant de facto des refus d’indemnisations dues aux passagers.

En quatre exemples, ce nouveau règlement veut inclure un nombre infini de « circonstances exceptionnelles » écartant ainsi les compagnies de toutes responsabilités, il prévoit d’inclure dans ces circonstances exceptionnelles « la grève des personnels navigants et celle des personnels d’aéroports, et d’allonger de 3h00 à 5h00 le droit à indemnisation en cas de retard ». Enfin, les décisions de la cour de justice européenne (CJUE) jugées en faveur des passagers sont écartées par l’UE. Autrement dit, le droit des passagers et le pouvoir ne font pas bon ménage.

L’ADV/CLCV souligne ainsi que le droit des passagers (tous transports) reste à conquérir, vu les multiples dérogations et astuces permettant d’éviter toute indemnisation. Enfonçant le clou, elle souligne qu’un refus d’envol pour raison technique ou autre dans l’aérien, ce refus se solde trop souvent pour le passager par la perte du vol aller (parfois remboursée) et retour (jamais), alors que l’intéressé n’a pu bénéficier des services du transporteur ! Néanmoins, le passager a versé des sommes rondelettes qui atterrissent bien quelque part, sans retour…

Le législateur devrait y mettre bon ordre, mais il semble déjà aujourd’hui s’orienter vers la médiation pour le règlement des litiges, ce qu’écarte la CLCV.

* courrier : ADV/CLCV, 29 rue de Marseille, 54350 MONT-SAINT-MARTIN

* courriel : adv-clcv@orange.fr

Sans noircir le nombre des incidents et accidents graves survenus dans les transports, il est incontestable qu’il y a un véritable problème de sécurité dans les modes de déplacements des personnes et des marchandises.

Ne reprenant que quelques événements les plus récents, cette série d’accidents graves doit interpeler les Etats. A cet effet, l’ADV/CLCV mentionne plusieurs accidents récents (déjà publiés sur le blog de l’ADV/CLCV) en ne relatant que les dates sans citer le nombre de victimes et blessés :

Le 4.05.2013, explosion de wagons-citernes en Belgique en ville.

Le 7.07.2013, explosion en ville d’une partie de la rame contenant du pétrole au canada  (72 wagons tirés pas 5 motrices).

Le 12.07.2013, accident ferroviaire grave à Brétigny Sur Orge.

Le 24.07.2013, accident ferroviaire en Espagne.

Le 28.07.2013, accident de car en Italie.

Le 29.07.2013, choc frontal sur voir unique entre deux trains en Suisse.

Le 17.08.2013 nouvel accident de car en Saône et Loire, ce car ayant percuté l’arrière d’un camion.

Cet inventaire succinct a pour objet de souligner la répétition d’événements graves survenant dans les transports, sans que les mesures pratiques et techniques n’aient été prises pour les éliminer (hors le KVB mis en service par la SNCF concernant le ferroviaire), faute d’une politique de transport commune, au moins en Europe.

Pour mémoire, l’ADV/CLCV rappelle que l’accident grave survenu à Viarregio en Italie le 29.09.2009, avait provoqué l’explosion d’un train de wagons-citernes contenant du GPL en pleine ville, causant de nombreuses victimes.

Pourtant, et malgré les expériences dramatiques passées, les accidents de même nature perdurent ! Manifestement, le poids de l’économique pèse, associé à des règles disparates, dans et entre les Etats, tout cela favorise la persistance d’un haut niveau de risques.

Comme dans ses précédents articles mis sur le blog, l’ADV/CLCV réclame en urgence la séparation des transports de voyageurs, avec un positionnement exclusif du fret sur voies dédiées et hors des villes, la suppression des voies uniques, des contrôles plus rigoureux pour l’ensemble des modes de transports, dont les cars, suivie de la constitution d’une véritable politique de SECURITE ferroviaire et routière à l’échelle de l’Europe.

* courrier : ADV/CLCV, 29 rue de Marseille, 54350 MONT-SAINT-MARTIN

* courriel : adv-clcv@orange.fr

* blog de l’ADV-CLCV : http://adv-clcv.over-blog.com/